منطقه Asia Pacific (APAC) خود را برای یک سال اکتشاف و رشد آماده می کند و هوش مصنوعی (AI) در مرکز همه این اکتشافات قرار دارد. گزارش 2024 تعامل جهانی با مشتری (Global Customer Engagement 2024) توسط Vonage روندهای فعلی و جهت گیری های آینده تعاملات مشتری با کسب و کارها را مشخص می کند. یکی از مهم‌ترین نکات این گزارش، اهمیت هوش مصنوعی در تقویت استراتژی‌های تعامل با مشتری است.
این مطالعه نشان می‌دهد که کاربران به‌جای انتظار برای صحبت با یک فرد بصورت زنده واقعی، به دنبال حل سریع‌تر مشکل خود از طریق فناوری هستند. این قابلیتی است که برای برنده شدن و حفظ مشتریان راضی “باید” وجود داشته باشد.
این مطالعه تأیید می کند که هوش مصنوعی در (customer experience) CX یا تجربه مشتری مورد علاقه مصرف کنندگان، به ویژه در کشورهای اندونزی، شمال هند، جنوب هند و چین است. احساسات مثبت نسبت به این فناوری از 71% مشتریان در اندونزی تا 89% در جنوب هند متغیر است. احساسات مثبت به شدت با تجارب مصرف کنندگان در استفاده از هوش مصنوعی، از 90 درصد چین تا 94 درصد در شمال هند، ارتباط دارد. این تجربیات مثبت منجر به رضایت بیشتر مشتری، وفاداری به برند و بازخورد مثبت می شود.
Business Market Insights همچنین گزارش می‌دهد که انتظار می‌رود هزینه خدمات تجربه مشتری (CX) در آسیا و اقیانوسیه به 7.5 میلیارد دلار آمریکا برسد و تا سال 2028 با CAGR 18.8 درصد افزایش یابد. این مسیر رشد، اهمیت روزافزون CX را در استراتژی‌های تجاری منطقه برجسته می‌کند. با پیشرفت سریع ابزارهای هوش مصنوعی، شرکت‌ها شریک قدرتمندی را در تلاش خود برای افزایش رضایت مشتری پیدا کرده‌اند و تعاملات سنتی تجاری با مشتری را متحول می‌کنند.
هوش مصنوعی نقش مهمی در تغییر نحوه تعامل کسب‌وکارها با مشتریان (از چت ربات‌هایی که کمک فوری بصورت شخصی‌سازی شده می‌کنند گرفته تا تحلیل‌های پیش‌بینی‌کننده که قادر به پیش‌بینی نیازهای مشتری هستند) دارد.
ترجیحات نوظهور در ارتباطات مصرف کننده
این مطالعه نشان داد که در APAC، تماس های تلفن همراه با 73٪ به عنوان ترجیح داده شده ترین روش ارتباط روزانه با کسب و کارهاست و پس از آن تماس های تلفنی از طریق برنامه های پیام رسانی با 60٪، پیام رسانی از طریق برنامه های غیر پیام کوتاه با 64٪، ایمیل ها با 50٪ قرار دارند و پست های رسانه های اجتماعی با 47٪ قرار دارد. هند و اندونزی بیشترین استفاده روزانه را از اکثر روش ها برای برقراری ارتباط با کسب و کارها دارند در حالی که ژاپن و کره جنوبی کمترین استفاده را دارند.
ناراحتی های عمده مصرف کنندگان شامل زمان طولانی انتظار با 63٪، عدم امکان صحبت با خدمات مشتری از طریق صوتی/تلفن با 59٪، عدم در دسترس بودن پشتیبانی 24 ساعته با 48٪ و عدم پشتیبانی سلف سرویس با 46٪ است.
این گزارش نشان می دهد که 80 درصد از مصرف کنندگان به دلیل تجارب ضعیف، احتمالاً به سمت رقیب آن کسب و کار کشیده می شوند. همچنین نشان داده شد که 61 درصد از آنها تجربیات بد را تحمل نمی کنند و تنها پس از یک یا دو برخورد بد، آن شرکت را کنار می گذارند.
این گزارش همچنین روش‌های ارتباطی را به دو گروه دسته‌بندی می‌کند:
- روش‌های تثبیت‌شده با پذیرش گسترده‌تر
- روش‌های نوظهور با سطوح استفاده پایین‌تر اما پتانسیل رشد بالا
یافته‌ها نشان داد که مصرف‌کنندگان برای بهبود تجربیات خود از هوش مصنوعی استقبال می‌کنند. پیش بینی می شود که استفاده از چت بات از 10% به 23% در شش تا 12 ماه آینده بیش از دو برابر شود و انتظار می رود که استفاده از چت تصویری نیز از 13% به 26% در مدت مشابه افزایش یابد.
ابزارهای هوش مصنوعی مانند ربات‌های گفتگو و عوامل مجازی مبتنی بر هوش مصنوعی قرار است نقشی کلیدی در ارائه پاسخ های سریع، کاهش ناامیدی و در نهایت ارائه یک تجربه هدفمندتر و شخصی‌سازی شده برای مشتری داشته باشند.
چت تصویری نقشی به همان اندازه مهم به عنوان یک کانال ارتباطی ضروری ایفا می کند. کسب‌وکارها می‌توانند از APIهای ویدیویی برای ادغام چت ویدیویی زنده در وب‌سایت‌ها و برنامه‌های خود استفاده کنند. این ادغام به مشتریان این امکان را می دهد که به طور ایمن با عوامل انسانی در یک محیط شخصی تر درگیر شوند.
علاوه بر این، تجزیه و تحلیل احساسات مبتنی بر هوش مصنوعی می تواند برای تشخیص ناامیدی مشتری استفاده شود. این فناوری به‌طور خودکار بینش‌های مرتبط را ایجاد می‌کند و عوامل انسانی را قادر می‌سازد تا به سرعت و به طور موثر به هر گونه مشکل رسیدگی کنند.
نقش هوش مصنوعی در تجربه مشتری (CX)
استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی برای بهبود CX با واکنش های مثبت زیادی از سوی مصرف کنندگان مواجه شده است. بیشتر آنها احساسات مثبت و خنثی نشان می دهند و از هر 10 نفر فقط 1 نفر نظرات منفی را بیان می کند. احساسات مثبت در مورد شرکت هایی که از ابزارهای هوش مصنوعی استفاده می کنند به ویژه در اندونزی با71%، شمال هند با 86%، جنوب هند با 89% و در چین با 77% بالاست. این احساسات مثبت به شدت با تجربیات مصرف‌کننده در استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی مرتبط است – اندونزی با 92%، شمال هند با 94%، جنوب هند با 92% و چین با 90%.
پیامدهای تجربیات مثبت مشتری بر وفاداری و بازخورد برند
تجربیات مثبت تسهیل شده توسط هوش مصنوعی رضایت مشتری را افزایش می دهد و به طور قابل توجهی بر وفاداری و بازخورد برند تأثیر می گذارد. 56٪ از مصرف کنندگان احتمالاً پس از یک تجربه تجاری عالی، بازخورد مثبتی ارائه می دهند و 55٪ تجربه خود را با دوستان و خانواده به اشتراک می گذارند. بیش از نیمی از آنها (52%) وفاداری به برند را افزایش می دهند و 36% پس از برخورد خریدهای بیشتری انجام می دهند.
برای اطمینان از تجربیات مثبت مشتری، کسب و کارها باید بر اجتناب از ناامیدی های عمده تمرکز کنند. یکی از رویکردها، اجرای یک استراتژی ارتباطات همه‌کاناله است که به مشتریان اجازه می‌دهد به‌طور یکپارچه با آنها در کانال‌های دلخواه خود تماس بگیرند. کسانی که این کار را انجام می دهند از توانایی استفاده از قابلیت های قدرتمند هوش مصنوعی در کانال های ارتباطی مختلف مانند صدا، ویدئو، پیام رسانی و چت بهره مند خواهند شد.
این امکان، افزایش پشتیبانی از مشتری زنده را فراهم می کند. همچنین کمک قابل توجهی در جهت تضمین تعامل شخصی و بی‌درنگ با مشتری در هر نقطه تماس می‌کند.
نتیجه
کسب و کارها می دانند که ارائه CX استثنایی برای باز کردن قفل رشد و وفاداری بسیار مهم است. هوش مصنوعی در قلب این تحول قرار دارد و مشکلات پیچیده‌تر را در ارتباط با مشتری حل می‌کند. آماده پاسخگویی به سوالات پیچیده تر و مدیریت وظایفی است که به طور مستقیم تعامل و بهره وری را افزایش می دهد و عصر جدیدی از تعاملات مشتری با کسب و کارها در منطقه APAC را شکل می دهد.
Views: 15