نقشه سفر مشتری: آنچه باید بدانید

یک نقشه خوب به شما کمک می کند تا تجربه مشتری را از دید مشتریان خود ببینید.

سازمان شما تا چه اندازه می داند که مشتریان چگونه با برند شما درگیر می شوند؟ بسیاری از ما فکر می کنیم که جواب این سوال را به خوبی می دانیم، یا شاید هم امیدواریم که بدانیم. اما واقعیت این است که به ندرت پیش می آید که واقعا جواب درست را بدانیم.

دنیای دیجیتال تا به امروز، کمکی به ما در مورد این موضوع نکرده است. اطلاعات مربوط به منبع و ترافیک وب بی‌خطا نیستند. مصرف کنندگان بین دستگاه ها و هویت های آنلاین جا به جا می شوند که همین موضوع باعث می‌شود تا درک کامل اینکه افراد از کجا می آیند و در کجا آنلاین می‌شوند بسیار دشوار گردد.

نقشه‌های سفر مشتری نمی‌توانند همه این مشکلات را برطرف کنند، اما به کسب‌وکارها این فرصت را می‌دهند تا نقاط تماس را پیدا کنند و تجربیات مختلفی را که مشتریان ما از مرحله آگاهی تا مرحله پس از فروش به دست می آورند را تجسم کنند.

نقشه سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری بسیار شبیه نقشه ای است که برای پیمایش هر نوع سفر استفاده می کنید. اما به جای اینکه مسیر خود را به سمت خانه مادربزرگ ترسیم کنید و جاذبه‌های مختلف کنار جاده‌ای و توقف‌ها را در طول مسیر برجسته کنید، سفری را که مشتری با محصول یا برند شما طی می‌کند، ترسیم می‌کنید.

در هر نقطه تماس، کارهایی مانند پر کردن اطلاعات حمل و نقل یا صورت حساب ی وجود دارد که باید انجام شود. هر نقطه تماس همچنین احساساتی را که یک مشتری تجربه می‌کند را به ما نشان می‌دهد.

داشتن یک نمایش بصری از سفر مشتری به کسب و کار شما کمک می کند تا همه چیزهایی که در تعامل با مشتریان شما انجام می شود را بهتر درک کنید. همچنین شناسایی نقاط اصطکاک و درک اینکه چگونه تغییرات در تجربه مشتری بر سفر مشتری تأثیر می گذارد، آسان تر می گردد.

چرا نقشه سفر مشتری برای بازاریابی مفید است؟

نقشه سفر مشتری حاوی اطلاعات زیادی برای بازاریابان است. با این اطلاعات، بازاریابان می توانند تجربیات بهتری ایجاد کنند و ارتباطات عمیق تری با مشتریان برقرار کنند.

نقشه‌های سفر مشتری نه تنها به شما امکان می‌دهند یک کیلومتر با کفش‌های مشتری خود راه بروید،بلکه به شما نشان می‌دهند که آیا این سفر می‌توانست نیم کیلومتر باشد یا خیر.

تجزیه و تحلیل تعاملات مشتری، نه تنها راه را برای بهینه سازی این تعاملات باز می کند، بلکه به افزایش آگاهی از استراتژی بازاریابی شما نیز کمک می کند. مشتریان میل به تجربه‌های بدون اصطکاک دارند، بنابراین وقتی از اطلاعات نقشه سفر مشتری و سایر منابع برای ایجاد یک تجربه عالی استفاده می‌کنیم، در واقع زمینه ای را برای مشتریان راضی فراهم می‌کنیم تا در فرآیند بازاریابی به ما کمک کنند. زیرا آنها به تنهایی می توانند به عنوان حامیان برند عمل کنند.

نقشه های سفر مشتری نیز ابزار ارزشمندی برای ارتباطات و همکاری متقابل است. بعید است که گام هایی که مشتریان در طول سفر خود برمی دارند فقط در زیر مجموعه بازاریابی قرار گیرند. بخش های دیگر مانند فناوری اطلاعات، محصول و خدمات مشتری نیز همگی در این امر دخیل هستند. تجسم مراحل و فرآیندها به ساده‌سازی همکاری در زمانی که نیاز به تغییرات است کمک می‌کند.

نمونه هایی از نقشه های سفر مشتری

برای برخی از سازمان ها، نقشه سفر مشتری، حداقل زمانی که شروع می شود، ساده است. فرمول ساده قیف آگاهی، توجه، تبدیل و حفظ یک مثال اساسی است.

اما نقشه سفر مشتری با رشد شرکت‌ها و گسترش محصولاتشان پیچیده‌تر می‌شود. برخی از سازمان ها نقشه های سفر را برای هر محصول بطور جداگانه ایجاد می کنند. برخی دیگر از یک نقشه مبتنی بر جدول زمانی استفاده می کنند که بر مدت زمانی که مشتریان در هر نقطه از سفر صرف می کنند تمرکز می کند. این نوع از ترسیم نقشه به ویژه برای خرید big-ticket و خریدهای B2B با چرخه خرید طولانی تر مفید است. نقشه های سفر مشتری B2B ممکن است بر شخصیت های مختلف در گروه خرید متمرکز شود، زیرا سهامداران متعددی در تصمیم گیری خرید شرکت می کنند.

با این حال، اگر تصمیم به انجام این کار دارید، نقشه سفر مشتری خود را با ذهنیات خود ایجاد نکنید. سفر مشتری مورد نظر خود را با سفری که مشتریان شما انجام می دهند اشتباه نگیرید. از داده‌های مشتری برای ایجاد نقشه استفاده کنید و سپس مجدد از همان برای بهینه‌سازی استفاده نمایید. البته این امر مستلزم یک استراتژی برای جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده های مشتری است. همانطور که سازمان رشد می کند، استفاده از اتوماسیون برای کمک به مدیریت داده های مشتری می تواند ایده خوبی باشد.

ابزارهایی برای ایجاد نقشه سفر مشتری

نقشه های ساده سفر مشتری را می توان در نرم افزار صفحه گسترده یا با ابزارهای ارائه اولیه ایجاد کرد، اما سازمان های در حال رشد باید فراتر از عملکرد صفحات گسترده و اسلایدها فکر کنند.

همانطور که اندازه و پیچیدگی در سازمان افزایش می یابد، چندین ابزار به ایجاد نقشه های سفر غنی بر اساس داده ها کمک می کند. اینها شامل CRM، CDP، پلتفرم های تجزیه و تحلیل تماس و ابزارهای تجربه مشتری است.

در نهایت، ابزارهایی که برای ایجاد نقشه های سفر مشتری خود استفاده می کنید به پیچیدگی نقشه ها و سازمان شما بستگی دارد.

مشکلات رایجی که در نقشه های سفر مشتری باید از آنها اجتناب کرد

نقشه‌های دقیق و کامل سفر مشتری بر اساس داده‌های مشتری ساخته شده‌اند، بنابراین اگر سازمان شما فاقد این داده‌ها باشد یا داده‌های باکیفیت دردسترس نباشد، نقشه سفر شما بر روی یک خط خطا ساخته خواهد شد.

بسیاری از مشکلات رایج در نقشه های سفر مشتری، و در واقع در تجربه مشتری، از فقدان داده های با کیفیت مشتری ناشی می شوند.

یکی دیگر از مشکلات رایج، توجه بیش از حد به مسیر ایده آل است. شما می‌دانید که می‌خواهید مشتریانتان چه سفری را طی کنند، اما اغلب این همان سفری نیست که آنها در حال انجام آن هستند.

داده های مشتری با کیفیت خوب حقیقت را به شما نشان می دهد.

فقدان همسویی و همکاری بین تیم ها نیز یک دام بالقوه است. و یک بار دیگر، اینجا جایی است که داده ها همه چیز را روشن می کند زیرا طرف هیچ شخص یا بخش را نمی گیرد. عدم همسویی می‌تواند یک دام برای نقشه‌های سفر مشتری باشد، زیرا اغلب مشخص نیست که چه کسی مالک تجربه مشتری است. اگر در سازمان شما چنین است، قبل از اینکه خیلی دیر شود، آن را کشف کنید.

یک تصویر بزرگ برای نقشه سفر هر مشتری وجود دارد. یکی دیگر از مشکلات رایج این است که آنقدر روی نقاط تماس فردی تمرکز می کنید که تصویر بزرگ از دست می رود. این بدان معنا نیست که نمی توانید آزمایش یا بهینه سازی کنید. فقط مطمئن شوید که مراحلی را که نیاز به توجه دارند اولویت بندی کرده اید.

بهترین روش ها در ترسیم نقشه سفر مشتری

در بهترین شیوه‌ها برای ترسیم نقشه‌ سفر مشتری، بسیاری از پایه‌های بازاریابی مدرن، از جمله داده‌ها، توسعه شخصیت‌ها، آزمایش، بهینه‌سازی و همدلی مشتری باهم ترکیب می شوند.

مانند هر پروژه ای، فرآیند ایجاد نقشه سفر مشتری خود را با اهداف روشن شروع کنید. شما نقشه سفر مشتری را برای آویزان کردن به دیوار و نشان دادن رهبری خود ایجاد نمی کنید. این نگاهی زنده و عمیق به تجربه مشتری شماست. ذینفعان زیادی برای این کار وجود خواهند داشت، بنابراین مطمئن شوید که در مورد اهداف و مقاصد با آنان مشارکت دارید.

از داده ها و شخصیت های مشتری خود برای نشان دادن اینکه چه کسی و چه زمانی با نام تجاری شما درگیر است، استفاده کنید. مشتریان مختلف مسیرهای متفاوتی را دنبال می کنند، یک مثال رایج در این مورد مقایسه مسیر مشتریان جدید در مقابل مسیر مشتریان بازگشتی است.

یک سفر کامل، شامل تمام نقاط تماس را در نقشه سفر مشتری خود تجسم کنید. همچنین، احساسات و افکاری را که مشتریان در هر نقطه لمسی تجربه می‌کنند، در نظر بگیرید. آیا آنها هیجان زده هستند یا ناامید؟ آیا آنها fact-finding اند یا به طور اتفاقی در حال مرور هستند؟

از آنجا که نقشه سفر مشتری شما یک سند زنده است، به طور مداوم آن را اصلاح و بهینه کنید. از بینش داده‌ها و نقشه‌ها برای انجام اقدامات و بهبود تجربه مشتری خود استفاده کنید.

روندهای آینده در ایجاد نقشه سفر مشتری

با پیشرفت فناوری، پیچیدگی بیشتری برای ایجاد نقشه سفر مشتری وجود دارد. ترفند این است که این پیچیدگی را از مشتریان خود پنهان کنید. با افزایش تعداد سیستم ها و میزان داده های درگیر در ایجاد تجربیات مشتری، سفر مشتری باید تا حد امکان ساده باشد.

یکی از نمونه های خوب در این موضوع، شخصی سازی است. حل هویت و توصیه محصول مناسب به مشتری مناسب در زمان مناسب آسان نیست. اما باید به مشتریانتان چنین نگاهی داشته باشد.

شخصی‌سازی تنها یکی از حوزه‌هایی است که هوش مصنوعی به احتمال زیاد وارد آن می‌شود و به نقشه‌های سفر مشتری کمک می‌کند. سایر زمینه‌های آماده برای هوش مصنوعی شامل تجزیه و تحلیل پیش‌بینی‌کننده، بهینه‌سازی بلادرنگ و پردازش زبان طبیعی است.

مانند بسیاری از پروژه های دیگر، دشوارترین بخش نقشه های سفر مشتری اغلب مرحله “شروع کردن” است. نگران هوش مصنوعی، تجزیه و تحلیل پیش‌بینی‌کننده و داده‌ها و تحلیل‌های بلادرنگ نباشید. یک تکه کاغذ بیرون بیاورید و سفر مشتری خود را با دست ترسیم کنید. تعجب خواهید کرد که این کار شما را به کجا خواهد برد.